현행법은 고충민원의 신속ㆍ공정 처리를 규정하고 있으나, 부적절한 언어표현이 포함된 민원을 선별할 수 있는 기준이 없고, 악성민원 등의 고충민원을 권익위원회에 이송한 기관에서 악성민원 등의 고충민원 처리 담당자에게 업무 과정에서 발생한 사유로 징계를 할 경우 이를 제도적으로 제어할 장치가 부재함.

이로 인해 권익위원회 고충민원 처리 담당자가 불필요한 조사 업무를 수행하게 되는 행정력의 낭비가 발생하고, 행정기관의 민원처리 담당자는 악성민원 등의 고충민원 처리 과정에서 발생한 사유로 징계 대상이 되는 등 2차 피해를 겪는 문제점이 발생함.

이에 ‘욕설ㆍ협박ㆍ모욕ㆍ성희롱 등 부적절한 언어표현이 상당 부분 포함된 고충민원’을 조사하지 않을 수 있도록 하고, 악성민원 등의 고충민원 처리 시 발생하는 징계에 대해 권익위원회가 감경 또는 면제 의견을 표명할 수 있도록 함으로써, 고충민원 처리의 효율성을 높이고 행정기관 민원처리 담당자의 권익을 보호하려는 것임(안 제41조제1항제3호, 제43조제6항 신설 등).