행정기관의 민원 현장에서 폭언ㆍ폭행, 흉기 소지, 반복적ㆍ지속적 문제 민원 제기 등으로 인해 민원 처리 담당자가 신체적ㆍ정신적 피해를 입는 사례가 지속적으로 발생하고 있으나, 현행 「민원 처리에 관한 법률」은 담당자를 보호하기 위한 구체적이고 실효성 있는 조치를 명확히 규정하고 있지 않아 안전 확보에 한계가 있다는 지적이 제기되고 있음.

또한 이러한 폭언ㆍ폭행 등으로 인한 고소ㆍ고발 또는 손해배상 청구가 발생하였을 때 담당자를 지원하기 위한 법적 근거 역시 미비한 실정임.

이에 따라 영상정보처리기기ㆍ호출장치ㆍ보호조치 음성안내 등 안전장비의 설치와 안전요원 배치, 폭언ㆍ폭행 방지 및 증거 확보를 위한 휴대용 영상ㆍ음성 기록장비와 녹음전화 운영 근거를 마련하고, 폭언ㆍ폭행ㆍ흉기 소지ㆍ반복적 민원 제기로 업무 수행을 방해하는 민원인에 대해 퇴거 또는 출입ㆍ전화 제한 조치를 할 수 있도록 규정하는 등 민원 처리 담당자를 보호하기 위한 예방 및 치료조치를 구체화하였음.

아울러 민원인이 민원 처리 담당자를 존중해야 한다는 기본 의무를 명문화함으로써 민원 행정 과정의 기본적인 질서를 확립하도록 하였으며, 민원 처리 담당자 보호조치를 이행하지 않은 행정기관의 장에게 500만원 이하의 과태료를 부과하는 벌칙 규정을 신설하여 제도의 실효성을 높이고자 하였음(안 제4조제2항제1호부터 제6호까지 신설, 제5조제3항 신설, 제47조 신설).